Saber qué siente su cliente, la mejor estrategia para el crecimiento de su negocio
AiManager cuenta con su Módulo de Sentimiento del Cliente, una herramienta que le permite al dueño de un comercio conocer el verdadero sentir del consumidor, en tiempo real, mediante datos ordenados en un tablero para mejorar la calidad del servicio que ofrece.
Conocer lo que siente es la clave
Disponer recursos tendientes a conocer al cliente, sobre todo al momento de compra o permanencia en el local, es el principal objetivo de muchas empresas. Pareciera estandarizado: para conocer, se debe consultar. Pero no solo se trata de encuestar: saber qué preguntar, cómo hacerlo y qué hacer con esos datos, es el verdadero desafío. Estadísticas en la materia abundan, y es sabido que un gran porcentaje de negocios y comercios orientan sus estrategias de marketing en función a lo que conocen del cliente. Es por ello que encuestas post servicio, extensos correos electrónicos, estrategias de fidelización y otras herramientas, buscan entender el comportamiento del consumidor y, a través de áreas como el Servicio al Cliente, hacerlo sentir a gusto.
Datos relevantes en la actualidad aseguran que un 91% de los clientes consultados afirma que un buen servicio hará que vuelvan a ese comercio/establecimiento, pero aquí, en este punto en particular, resida el dato más importante y el verdadero desafío todas las marcas: sólo 1 de cada 25 clientes insatisfechos expresará sus quejas directamente ante ofrece el servicio (y no se puede determinar cuáles de estas quejas serán realmente aprovechadas para un plan de mejora continua).
El resto, en cambio, manifestará su descontento en sus redes sociales, círculos de amigos y familiares y ante algunos colegas, atentando directa e inconscientemente contra la marca. El cliente cuya sensación de infelicidad e insatisfacción tuvo lugar en el negocio, casi siempre abandona el mismo sin decir qué salió mal, y mucho menos, dar a quienes lo controlan la oportunidad de arreglarlo.
Es por eso que conocer lo que siente nuestro cliente cuando está en el local, es decir, en ese preciso momento, es la clave. Por esta razón, AiManager ha desarrollado una herramienta para inspeccionar y auditar en función de ese objetivo preciso.
Modulo de Sentimiento del Cliente
Quienes integramos AiManager insistimos en un paradigma: digitalizar los procesos es el salto cualitativo para el que toda empresa debe estar preparada, si pretende evolucionar acorde a los requerimientos del mercado en pleno siglo XXI. Y dentro de esa lógica, para aquellos que desean centrarse en la satisfacción y conformidad del cliente, comprender lo que éste siente, determinante.
El Módulo de Sentimiento del Cliente (MSC) permite generar formularios de fácil aplicación, de los cuales se desprenden, de manera instantánea, métricas basadas en el verdadero “sentir” del cliente mientras éste se encuentra dentro del local, establecimiento o comercio. Cada negocio podrá elaborar su propia encuesta, obteniendo resultados específicos de acuerdo a su interés, mediante datos que automáticamente le ofrecerán un completo dashboard de resultados.
Asimismo, la obtención de esos datos permitirá automatizar acciones de mejora continua, sistematizando procesos a medida que vayan ingresando las respuestas. Es decir, se establecen estándares - que se configuran para cada comercio – que permiten accionar notificaciones puntuales. Por ejemplo, si llegan tres evaluaciones negativas ante determinada pregunta, se dispara una notificación automática o "incidencia" para que el encargado o gerente active o reaccione modificando esta situación, dando una respuesta in situ y en el momento en que los clientes están detectando el problema.
Cómo funciona
Ubicado en lugares de fácil visibilidad, por ejemplo en un atril en línea de caja o sencillamente en stickers en mesas y/o ventanas, el cliente encontrará un código QR, único para cada local, mediante el cual accederá a una interfaz de inicio de manera automática al escanearlo. En ese momento, el encuestado recibe un mensaje de bienvenida y se le solicitan los datos de validación para rellenar el cuestionario, como podrá ser la geolocalización dentro del local desde donde se inició la encuesta.
Luego de esta primera instancia, el encuestado sigue con el cuestionario que habrá diseñado cada comercio, tendiente a cubrir sus necesidades informativas en relación al sentimiento del cliente en el local.
Saber qué preguntas hacer, será clave al momento de evaluar y sistematizar las respuestas del cliente, las que generarán de manera automática un informe digital, que le permitirán al dueño del local, entender cómo es percibido por sus clientes.
Cada encuestado, al momento de completar el cuestionario, podrá recibir un premio o beneficio por haber terminado la encuesta, según lo quiera cada local y se podrá, en función a la evaluación de sus respuestas, ser derivado (o no) a las páginas de reseña para que pueda exponer una experiencia positiva de su visita.
Datos precisos para acciones concretas
Las métricas de satisfacción han ido evolucionando gracias gracias a la transformación digital, llevándonos a lo que hace tiempo era impensado: conocer el sentimiento y del cliente para hacer que éste regrese. Pero si a eso le sumamos que el “sentir” del cliente se capitaliza en conocimiento y a través de Big Data e Inteligencia Artificial, esos datos, se utilizan para realizar mejora en la atención en tiempo real, la apuesta se torna aún más completa y eficiente.
Hoy, AiManager le puede brindar una herramienta potente que le permitirá detectar incidencias a través de los ojos del cliente, en el momento que ocurren y notificar en forma automatizada a quien sea el responsable de accionar las soluciones respectivas in situ.
Y además, podrá acceder a un informe diario, semanal o mensual, de acuerdo a sus requerimientos, con datos segmentados en un tablero que le permita analizar lo que ha sucedido.
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