Hoteles con ventanas al futuro
La inteligencia artificial puede proveer al sector hotelero herramientas de vital utilidad en la gestión a la hora de optimizar procesos organizativos internos. Inspección del estado de las habitaciones, mapas de sentimiento del huésped, aplicación y sistematización de Mistery Shopper integrado, asignación y seguimiento de tareas en forma automatizadas, son algunas de las ventajas que trae su uso. Actualmente, menos de un 10 % de los hoteles independientes las utilizan, desaprovechando ese enorme abanico de posibilidades. Desde AiManager te contamos cómo la transformación digital puede mejorar la experiencia de un emprendimiento hotelero potenciando la mejora de su rendimiento y, paralelamente, su facturación.
Historia de larga data
La industria hotelera es muy antigua. Desde que el hombre tuvo la necesidad de trasladarse para comerciar sus mercancías, aparecieron las primeras posadas en los márgenes de esos caminos, dispuestas para cubrir las necesidades básicas de aquellos huéspedes durante esos viajes: recibir abrigo y alimento.
Eran tiempos del trueque y las contraprestaciones se efectuaban por mercaderías. Luego mejoró el servicio de transporte, las personas comenzaron a desplazarse más y hacia mayores distancias y la industria evolucionó mejorando sus capacidades principalmente en cuanto a ganar visibilidad para poner al alcance del mundo los hoteles más remotos. En nuestros días, los servicios van más allá de simplemente “albergar” al viajante. Conocer su nivel de satisfacción en base a la atención recibida es clave para mejorar el servicio, la detección de inconvenientes y lo más importante: inspirar a otros viajeros. Tanto el nivel de re compra como la referencia a terceros huéspedes, están íntimamente asociados a la experiencia de cada huésped en cada hotel. Es mucho lo que podemos hacer y más aún lo que podemos medir.
En nuestros días
Desde la llegada de internet, las herramientas fueron variando y se fueron adaptando, moldeando algunas posibilidades del sector, primero, desde la ventaja de comunicar los servicios en plataformas digitales, y luego, incluso, a través de la contratación de huéspedes de manera e-commerce.
Los hoteles cuentan con diferentes áreas que, si bien no siempre se encuentran integradas, deben funcionar de manera coordinada. Para medir su rendimiento, las identificamos como unidades independientes, pero pertenecientes a un “todo”; donde es de vital importancia que todo funcione de manera integrada para lograr calidad en el servicio. Que todas las partes interactúen de manera coordinada tendrá su impacto en la experiencia misma del huésped. Su satisfacción, la clave.
El servicio al cliente es una parte vital de la industria de viajes, y los hoteles a menudo viven y mueren en función de la forma en que tratan a sus clientes.
Según ReviewTrackers, el 40% de los huéspedes de un hotel escribirán una reseña después de una experiencia positiva, y más del 50 % lo hará después de una experiencia negativa. Con la inteligencia artificial, las posibilidades de mejorar este aspecto son casi infinitas. Medir esa satisfacción y cómo el nivel que la misma repercute en la re compra o referencia, son el terreno propicio para la Inteligencia Artificial.
¿Por qué la inteligencia artificial representa una oportunidad en la industria hotelera?
La industria hotelera y turística en la actualidad representa aproximadamente el 10% del PBI mundial. En ese campo, la inteligencia artificial está jugando un papel cada vez más importante si de gestión de la hospitalidad se trata, permitiéndoles a los propietarios de hoteles mejorar su rentabilidad – según un estudio recientemente publicado por IBM, los costos de atención al cliente pueden reducirse hasta un 30% - o conseguir mejores resultados a mediano y largo plazo, posibilitando, de esta manera, que puedan brindar un servicio superior.
Si bien esta tecnología aún se encuentra en una etapa incipiente, el análisis de datos, los chatbots y la mensajería – utilizados en plataformas de redes sociales, lo que permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas casi instantáneas 24/7, – y la predicción de la oferta y la demanda, son algunos de los beneficios que trae consigo en la industria para consolidarse como la ventana al futuro.
“La clave: conocer el nivel de satisfacción del cliente”
Patricia Etchehun cuenta con más de veinte años de trayectoria en hotelería. Desde 2013 combina su experiencia en el rubro y la consultoría, desarrollando comunicación y marketing orientados exclusivamente a hoteles, dirigiendo Axent Studio (www.axent.com.ar). AiManager la entrevistó para conocer las diferentes herramientas que utiliza el sector en su gestión diaria y entender cómo un mapa de sentimiento del huésped puede contribuir a mejorarla.
AI Manager: ¿Notas cierta reticencia por parte de algunos referentes del sector en cuanto al abordaje de nuevas tecnologías o sentís que hay una línea encaminada en ese rumbo?
P.E.: La industria de la hospitalidad casi coincide con el inicio de los tiempos. La evolución en principio tuvo más que ver con la infraestructura (los edificios, los amenities, el confort), y luego con los servicios. El gran cambio comercial surge con internet, porque posibilitó que tanto hoteles pequeños como grandes pudieran llegar a un público amplio y global, utilizando imágenes, compitiendo con precios y enfrentar el poder del cliente en la construcción de una reputación.
Los hoteleros en la última década debieron aprender a aprovechar la visibilidad de las OTAS (Online Travel Agencies) y las redes sociales, las técnicas de revenue management para optimizar su rentabilidad y aceptar que necesitaban tecnologías que posibilitaran gestionar reservas y distribuir inventario en forma dinámica.
Es una industria tradicional, que aprendió que no vende camas, ni piscinas; sino "tiempo de felicidad", a un público global e independiente, que elige por imagen, precio y confianza.
La tecnología que se orienta en esta dirección y muestra resultados positivos en ocupación, rentabilidad y valor de marca, puede encontrar alguna resistencia temporaria, pero acaba por ser aceptada
AI Manager: ¿Cuáles son los Start ups y herramientas más innovadoras del sector en la actualidad?
P.E: Lo clave para la hotelería es predecir lo más acertadamente posible la demanda.
La incorporación de precios dinámicos significó un incremento importante de la rentabilidad, y parte de esto fue impulsado por las OTAS quienes llegaron a manejar más del 80% de las reservas de muchos hoteles, con la contrapartida del costo de las comisiones. Disponer con herramientas como Channel Mannager y luego Price Seekers, devolvió el control a los hoteles para gestionar mejor sus tarifas. El siguiente paso fue la aparición de herramientas de Parity Makers y Recomendaciones de precios (Paraty tec, Beonprice).
AI Manager: ¿Qué herramienta de gestión recomiendas a tus clientes para optimizar los procesos organizativos internos?
P.E.: Los sistemas de reservas hoteleras responden a las siglas PMS (property management system), a esto se le suman Motor de reservas, Channel Mannager y luego las herramientas de Revenue. Hay muchos sistemas en el mercado, que integran modularmente estas y otras funciones, vinculadas a la operación hotelera y a la comercialización. Dependiendo el tamaño del hotel y la complejidad de servicios que presta unos u otros se adecuan mejor. No es lo mismo un hotel boutique de 4 habitaciones, que una cadena con varias ubicaciones internacionales y servicios.
Ai Manager: Entendiendo que una de las claves reside en conocer el nivel de satisfacción del cliente, ¿qué herramientas utilizan ustedes para medir y cuantificar este campo?
P.E.: La satisfacción del cliente se consigue brindando excelentes servicios, excediendo las expectativas o mejor aun anticipándolas. No hay software que haga esto. Este punto se trata de las relaciones interpersonales, de la disposición para comprender que "vendemos tiempo de felicidad".
La medición en tiempo real, en hotel grandes permite reaccionar mientras el huésped esta aun en la estadía y de esta forma resolver la inquietud. Supongamos que detectas que el tiempo de espera en el restaurante, o en el spa es demasiado, podés en ese momento tomar acción.
El nivel de satisfacción y por sobretodo que compartan la experiencia en los canales (TripAdvisor, Otas, Google, propia web, redes), sirve como inspiración a otros viajeros. La recompra suele estar influenciada por múltiples aspectos, no solo por la reputación.
Ai Manager: ¿Hasta dónde crees que puede llegar la inteligencia artificial en la industria hotelera?
P.E.: La industria de la hospitalidad tiene que ver con las expectativas y los servicios. En este aspecto, me parece que la inteligencia artificial todavía no ha demostrado todo lo que puede ofrecer a la industria hotelera. Las grandes cadenas utilizan estos recursos, principalmente desde los aspectos vinculados a la comercialización, que permiten segmentar mejor la oferta, orientar cada propuesta a atraer al huésped adecuado y mejorar la rentabilidad.
Estamos en un momento de invención y de búsqueda permanente en optimizar la rentabilidad de los hoteles. Es importante destacar que BigData e Inteligencia Artificial son herramientas que lograrán diseñar propuestas impensadas en el futuro. Los datos otorgan un poder sin igual a quien está a cargo de la toma de decisiones, permitiéndole conocer detalles que antes solo se “suponían”.
“Tiene tu hotel ventana al futuro?”
Enlaces de referencia.
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