¿Qué pasa cuando una cadena consolidada decide innovar?

El pasado 27 y 28 de febrero, Domino’s Pizza sorprendió al mercado con Domino’s Café by Croissantizzima, una pop-up en Casa Neutrale (Madrid) donde los asistentes pudieron disfrutar de la Croissantizzima, una pizza con masa de croissant, acompañada de café de especialidad.

Este tipo de iniciativas demuestran que incluso las marcas más posicionadas están en constante búsqueda de nuevas experiencias para sus clientes. Sin embargo, implementar un cambio de este tipo no es solo una cuestión de creatividad, sino también de estrategia, planificación y control operativo.

¿Cómo afectan estos cambios a la operativa de una cadena?

Cada innovación dentro de una empresa genera una transformación interna. En el caso de una cadena con procesos altamente estructurados, como Domino’s, introducir un nuevo producto implica:

🔸 Ajustar protocolos de producción: Desde la selección de ingredientes hasta los tiempos de preparación y presentación.
🔸 Capacitar al equipo: El personal debe conocer las características del nuevo producto, su proceso de elaboración y cómo presentarlo al cliente.
🔸 Modificar la logística: Incorporar un producto distinto afecta el stock, la distribución y el almacenamiento de insumos.
🔸 Gestionar la experiencia del cliente: ¿Cómo reacciona el consumidor ante el cambio? ¿Cómo impacta en su fidelización y en su percepción de la marca?
🔸 Evaluar el impacto financiero: Determinar si la inversión en innovación genera el retorno esperado y si puede escalarse a más puntos de venta.

Un cambio en la propuesta de valor puede potenciar la marca, pero si no se gestiona correctamente, también puede generar ineficiencias operativas o afectar la percepción del cliente.

La clave: Medir para tomar mejores decisiones

Para que una transformación interna sea exitosa, medir es fundamental. No se trata solo de lanzar un nuevo concepto y esperar resultados, sino de observar, analizar y ajustar en tiempo real.

Las cadenas que implementan cambios en su oferta necesitan responder preguntas clave de manera objetiva:

📌 ¿Cuál es la aceptación del nuevo producto entre los clientes?
📌 ¿Cómo ha cambiado la experiencia del cliente con la introducción de esta innovación?
📌 ¿Se está ejecutando el proceso correctamente en todos los locales o hay inconsistencias?
📌 ¿Los tiempos de servicio y la calidad del producto se mantienen alineados con los estándares de la marca?
📌 ¿Cuál es el impacto real en la rentabilidad del negocio?

Medir la experiencia del cliente: El indicador definitivo del éxito

Las encuestas de satisfacción en tiempo real permiten conocer la reacción del consumidor en el momento exacto en el que prueba un nuevo producto o servicio. Si bien las redes sociales pueden dar una idea del impacto, nada es más preciso que recoger la opinión del cliente en el punto de venta, en el instante en el que vive la experiencia.

Medir la satisfacción del cliente ofrece múltiples beneficios:

✅ Identificación inmediata de fallos operativos: Si un local tiene problemas recurrentes con un nuevo producto (mal servicio, errores en la preparación, tiempos lentos), se puede corregir rápidamente.
✅ Comparación entre locales: No todos los establecimientos funcionan igual. Un producto puede ser exitoso en una zona y no tanto en otra. Medir permite analizar diferencias y adaptar estrategias.
✅ Mejora continua basada en datos: Las decisiones no se toman por intuición, sino con información real sobre qué funciona y qué no.
✅ Optimización de la experiencia del cliente: Si el feedback es positivo, se pueden potenciar los puntos fuertes; si es negativo, se pueden corregir las fallas de inmediato.

El valor de comparar la ejecución de procesos en cada local

Cuando una cadena introduce un cambio, es vital asegurar que todos los locales estén alineados con la nueva estrategia. Un producto innovador puede ser excelente en teoría, pero si su ejecución varía entre establecimientos, la experiencia del cliente se vuelve inconsistente.

Por ejemplo, en el caso de Domino’s Café, medir la implementación del concepto en diferentes ubicaciones podría responder preguntas como:

📍 ¿Todos los locales preparan la Croissantizzima siguiendo la receta original?
📍 ¿Los tiempos de servicio se mantienen en niveles aceptables en cada punto de venta?
📍 ¿El personal en todas las sucursales ha recibido la capacitación adecuada?
📍 ¿Las opiniones de los clientes varían de un local a otro?

Sin un sistema de monitoreo adecuado, una cadena no puede detectar ni corregir estos problemas a tiempo. Lo que no se mide, no se puede mejorar.

Transformación con control: La clave del éxito

Innovar es imprescindible para mantenerse competitivo, pero una innovación mal gestionada puede convertirse en un problema en lugar de una ventaja. La única forma de asegurar el éxito de un cambio es monitorear datos en tiempo real y tomar decisiones informadas.

Cadenas pequeñas, medianas y grandes pueden beneficiarse de herramientas que permitan:

🔹 Controlar la ejecución operativa en cada punto de venta
🔹 Medir la experiencia del cliente en tiempo real
🔹 Comparar desempeño entre locales y ajustar estrategias
🔹 Optimizar procesos internos sin comprometer la calidad

📊 Si estás pensando en innovar dentro de tu cadena, la gestión con datos en tiempo real es el camino para hacerlo de manera eficiente y rentable.

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